quarta-feira, 18 de março de 2009

Gestão de crises está em novo paradigma


COMUNICAçãO Quarta-feira, 18 de Março de 2009 10:42
Fonte: Coletiva


Uma crise pode afetar ou destruir a reputação, a imagem, o clima organizacional, a confiança de clientes e a credibilidade de uma empresa ou instituição por vários anos. Pode também afetar resultados econômicos e financeiros, assim como trazer prejuízos profissionais. Um planejamento empresarial que inclua o gerenciamento e a comunicação de crises nas empresas é hoje uma exigência da economia globalizada e apresenta demanda crescente na Europa e nos Estados Unidos. Sua importância estratégica, na opinião do jornalista Waltemir de Melo, pode ser atribuída à valorização que a opinião pública está dando para as questões comportamentais, à ética empresarial, ao respeito aos valores sociais e à possibilidade da quantificação econômico/financeira das crises mal-administradas.

Ao participar do Curso de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas, da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, o jornalista registrou que o conceito de crise no passado cercava a ideia dos grandes acidentes, mas nos últimos 10 anos este paradigma foi alterado. Agora, de acordo com o especialista, abrange vários outros impactos, inclusive de pequena escala, mas que interferem na gestão da reputação. O avanço tecnológico é um dos grandes impulsionadores, porque pela internet há a possibilidade de repercussão pública da questão por qualquer pessoa.

A vulnerabilidade é muito maior para pessoas e organizações. O novo conceito de crise fala em toda ação interna ou externa que pode impactar direta ou indiretamente a harmonia e os interesses de uma organização com públicos preferenciais. A crise de imagem, por sua vez, se constitui de um conjunto de eventos que podem atingir o patrimônio mais importante de qualquer entidade ou personalidade: a credibilidade, a confiabilidade e a reputação. “O trabalho é criar um cordão de isolamento e proteger este tripé”, resume Melo, e isto feito a toda constelação de públicos, cuja opinião precisa ser pesquisada e monitorada.

Entre os aspectos que conduzem a uma crise, ele cita os passivos ou acidentes ambientais; fusões, aquisições e fechamento de fábricas; instalações obsoletas e precárias; produtos com problemas ou uso de insumos polêmicos; investimentos inadequados; sabotagens em instalações e produtos; acidentes de trabalho; fraudes administrativas e fiscais. De toda maneira, não são raros os boatos deflagrados por ações predatórias da concorrência. E, independentemente da fonte, os efeitos negativos geram perda de acionistas ou de funcionários estratégicos, queda de produtividade, descrédito junto a clientes e mobilização sindical. O jornalista assinala que vai sempre haver deterioração de imagem, afora questões econômicas por eventual interrupção temporária de negócios. Em geral, exige disponibilidade de recursos humanos, materiais e financeiros para situações imprevistas.

Waltemir identifica três maneiras de atuar na crise: fingir que nada existe ou nada sabe; saber dos problemas e preparar-se para agir; e preparar-se de forma adequada e antecipada, adiantando problemas potenciais internos e externos. O palestrante situa nos comunicadores e nos advogados os únicos sujeitos indicados para cuidar de crises nas organizações, mas reconhece haver grandes dilemas exatamente entre as duas áreas pelo entendimento diferente da situação e dos desmembramentos. De toda forma, a política de administração de crises deve ser um dos elementos estratégicos pensando na continuidade do negócio. Por isso, resumir o gerenciamento a questões de imagem é equivocado, porque ainda há problemas com processos, gestão de negócio ou recursos humanos, que na maioria dos casos são a verdadeira fonte de crises. Sugere então elaborar um Programa Preventivo para Administração de Crises, onde a elaboração de um manual é ferramenta básica.

Perfil

Waltemir de Melo é graduado em jornalismo pela Faculdade de Comunicação Social Cásper Líbero. Possui especialização em Business Continuity Plan (managing, developing and testing) e Business Communication Tecnologies pelo DRI International da IBM em Chicago/EUA. É Certificado pela International Air Transport Association/IATA em Airline Emergency Planning & Response Mangement. Possui formação nas áreas da ISO 14.000, ISO 9002, ISO 18.000 e ISO 17.799. É consultor, professor e sócio da CWM Comunicação, empresa especializada em programas preventivos de administração de crises, de comunicação de riscos e construção de imagens corporativas. Em mais de 20 anos de experiência na área de comunicação empresarial, atendeu clientes como Andrade Gutierrez, Arafértil Fertilizantes e Produtos Químicos, Bancos Bandeirantes e BMG, Chrysler Corporation/Marca Jeep, CETESB - Companhia de Tecnologia de Saneamento Ambiental, Close - Up of Japan/Grupo Mitsui, Éffem Produtos Alimentícios / Grupo Mars, Kimberly Clark Brasil, McDonald's, Philips do Brasil e Telefônica, entre outros.

Sua palestra foi estruturada sobre vários exemplos de impasses passados por organizações mundiais, como no caso da Parmalat, Opportunity, Tylenol, Microvlar, balas Van Mele e até o transporte de familiares do Presidente Lula por avião oficial. A organização do evento é do GestCorp, coordenado pela professora Margarida Kunsch. Para mais informações sobre o curso, acesse http://gestcorp.incubadora.fapesp.br/portal ou solicite informações a gestcorp@eca.usp.br e 11-3091-4224. (Por Rodrigo Cogo)

Nenhum comentário:

Postar um comentário

Troque uma ideia comigo sobre essa profissão perigo...